Cesta zákazníka
Cesta zákazníka je komplexní cesta, kterou člověk projde od prvního objevení vaší značky až po to, kdy se stane zákazníkem a dále, a zahrnuje každou interakci a kontaktní bod na této cestě.
Cesta zákazníka mapuje každou interakci, kterou zájemce má s vaší značkou, od okamžiku, kdy si poprvé uvědomí problém, až po jeho zkušenost po nákupu. Pochopení této cesty je zásadní pro doručení správné zprávy ve správný čas prostřednictvím správného kanálu. Tradiční model cesty má pět fází.
Rozhodnutí je fáze, kdy si vyberou konkrétní produkt nebo dodavatele. Udržení je poprodejní zkušenost, která určuje loajalitu. Doporučování je fáze, kdy spokojení zákazníci doporučují ostatním.
V praxi
- SaaS společnost zmapovala cestu zákazníka a zjistila, že uživatelé, kteří dokončili onboarding do 3 dnů, měli 5x vyšší míru udržení, přepracovali zážitek z prvního týdne, aby podpořili rychlejší aktivaci
- B2B firma zjistila, že zájemci potřebovali v průměru 12 kontaktních bodů před nákupem, vytvořili obsahový plán, který poskytoval hodnotu v každé fázi, a zkrátili prodejní cyklus o 30 %
- E-shopová značka zmapovala mezery v cestě po nákupu a přidala e-maily se sledováním doručení a následný průzkum, čímž zvýšila míru opakovaných nákupů o 22 %
- Mapování cesty v bance odhalilo, že 40 % žadatelů o hypotéku opustilo proces u kroku nahrání dokumentů, zjednodušení tohoto procesu zvýšilo dokončení o 35 %
Nejste si jistí, jak se to týká vás?
Zkušený inženýr projde váš web, vaši viditelnost ve vyhledávání a způsob, jakým se k vám dostávají poptávky, a poté sepíše tři věci, které je vhodné opravit jako první. Dokument si ponecháte tak jako tak.