Път на клиента
Пътят на клиента е пълният маршрут, който човек изминава от първото откриване на вашата марка до превръщането си в клиент и след това, обхващайки всяко взаимодействие и точка на контакт по пътя.
Пътят на клиента картографира всяко взаимодействие, което потенциалният клиент има с вашата марка, от момента, в който за първи път осъзнае проблем, до изживяването си след покупка. Разбирането на този път е от съществено значение за предаването на правилното послание в правилния момент чрез правилния канал. Традиционният модел на пътя има пет етапа. Осъзнаване е когато потенциалните клиенти осъзнаят, че имат проблем или нужда. Обмисляне е когато проучват и оценяват решения.
Решение е когато изберат конкретен продукт или доставчик. Задържане е изживяването след покупката, което определя лоялността. Препоръчване е когато доволните клиенти насочват други. В действителност пътят на клиента рядко е линейен. Потенциалните клиенти прескачат между етапите, използват няколко устройства, взаимодействат през много канали (търсене, социални мрежи, имейл, реклами, препоръки) и отделят различно време. Покупка B2C може да отнеме минути; B2B корпоративна сделка може да отнеме 18 месеца.
На практика
- SaaS компания картографира пътя на клиента си и откри, че потребителите, които завършват въвеждането в рамките на 3 дни, имат 5 пъти по-високо задържане, те преработиха изживяването през първата седмица, за да стимулират по-бърза активация
- B2B фирма откри, че потенциалните клиенти се нуждаят средно от 12 точки на контакт преди покупка, те създадоха план за съдържание, който предоставя стойност на всеки етап, съкращавайки цикъла на продажби с 30%
- Бранд за електронна търговия картографира пропуските в пътя след покупка и добави имейли за проследяване на доставката и последващо проучване, увеличавайки процента на повторни покупки с 22%
- Картографирането на пътя на банка разкри, че 40% от кандидатите за ипотека се отказват на стъпката за качване на документи, опростяването на този процес увеличи завършванията с 35%
Не сте сигурни как се отнася за Вас?
Старши инженер разглежда сайта Ви, присъствието Ви в търсачките и начина, по който стигат запитванията до Вас, след което записва трите неща, които си струва да се поправят първо. Документът остава за Вас във всеки случай.