Zákaznícka cesta
Zákaznícka cesta je kompletná dráha, ktorú osoba absolvuje od prvého objavenia si vašej značky až po stávajú sa zákazníkom a ďalej, pričom zahŕňa každú interakciu a dotykový bod pozdĺž tejto cesty.
Zákaznícka cesta mapuje každú interakciu, ktorú prospect má so značkou, od momentu, keď si uvedomí problém, až po jeho zážitok po nákupe. Pochopenie tejto cesty je nevyhnutné na poskytovanie správnej správy v správny čas cez správny kanál. Tradičný model cesty má päť fáz.
Rozhodnutie je, keď si vyberú konkrétny produkt alebo dodávateľa. Udržanie je skúsenosť po nákupe, ktorá určuje lojalitu. Odporúčanie je, keď spokojní zákazníci odporučia ďalších.
V praxi
- SaaS spoločnosť namapovala svoju zákaznícku cestu a zistila, že používatelia, ktorí dokončili onboardingu do 3 dní, mali 5x vyššiu retenciu, preto prerobili zážitok v prvom týždni, aby urýchlili aktiváciu
- B2B firma zistila, že prospecti potrebovali v priemere 12 dotykových bodov pred nákupom, vytvorili plán obsahu, ktorý poskytoval hodnotu v každej fáze, čím skrátili predajný cyklus o 30 %
- E-shopová značka namapovala medzery v ceste po nákupe a pridala e-maily s sledovaním dodávky a follow-up prieskum, čím zvýšila mieru opakovaných nákupov o 22 %
- Mapovanie cesty banky odhalilo, že 40 % žiadateľov o hypotéku abandovalo proces v kroku nahrávania dokumentov, zjednodušenie tohto procesu zvýšilo dokončenie o 35 %
Nie ste si istí, či sa to týka aj vás?
Senior inžinier prejde vaše stránky, vašu prítomnosť vo vyhľadávaní a spôsob, akým dotazy k vám prichádzajú, a potom zapíše tri veci, ktoré sa oplatí opraviť ako prvé. Dokument si necháte v každom prípade.