Διαδρομή Πελάτη
Η διαδρομή πελάτη είναι η πλήρης πορεία που ακολουθεί ένα άτομο από την πρώτη ανακάλυψη του brand σας έως ότου γίνει πελάτης και πέραν αυτού, περιλαμβάνοντας κάθε αλληλεπίδραση και σημείο επαφής στην πορεία.
Η διαδρομή πελάτη χαρτογραφεί κάθε αλληλεπίδραση που έχει ένας υποψήφιος πελάτης με το brand σας, από τη στιγμή που αντιλαμβάνεται για πρώτη φορά ένα πρόβλημα έως την εμπειρία μετά την αγορά. Η κατανόηση αυτής της διαδρομής είναι απαραίτητη για την παράδοση του σωστού μηνύματος τη σωστή στιγμή μέσω του σωστού καναλιού. Το παραδοσιακό μοντέλο διαδρομής έχει πέντε στάδια. Η ενημέρωση είναι όταν οι υποψήφιοι συνειδητοποιούν ότι έχουν ένα πρόβλημα ή ανάγκη. Η εξέταση είναι όταν ερευνούν και αξιολογούν λύσεις.
Η Απόφαση είναι όταν επιλέγουν ένα συγκεκριμένο προϊόν ή προμηθευτή. Η Διατήρηση είναι η εμπειρία μετά την αγορά που καθορίζει την αφοσίωση. Η Υποστήριξη είναι όταν οι ικανοποιημένοι πελάτες συστήνουν άλλους. Στην πραγματικότητα, τα ταξίδια των πελατών σπάνια είναι γραμμικά. Οι υποψήφιοι πελάτες μετακινούνται μεταξύ σταδίων, χρησιμοποιούν πολλαπλές συσκευές, αλληλεπιδρούν σε πολλά κανάλια (αναζήτηση, κοινωνικά δίκτυα, email, διαφημίσεις, προφορική διάδοση) και χρειάζονται ποικίλο χρόνο. Μια αγορά B2C μπορεί να διαρκέσει λεπτά· μια συμφωνία B2B επιχείρησης μπορεί να διαρκέσει 18 μήνες.
Στην πράξη
- Μια εταιρεία SaaS χαρτογράφησε τη διαδρομή πελάτη και ανακάλυψε ότι οι χρήστες που ολοκλήρωναν το onboarding εντός 3 ημερών είχαν 5 φορές υψηλότερη διατήρηση, επανασχεδίασαν την εμπειρία της πρώτης εβδομάδας για ταχύτερη ενεργοποίηση
- Μια B2B εταιρεία διαπίστωσε ότι οι υποψήφιοι χρειάζονταν κατά μέσο όρο 12 σημεία επαφής πριν αγοράσουν, δημιούργησε ένα σχέδιο περιεχομένου που παρείχε αξία σε κάθε στάδιο, συντομεύοντας τον κύκλο πωλήσεων κατά 30%
- Ένα e-commerce brand χαρτογράφησε τα κενά στη διαδρομή μετά την αγορά και πρόσθεσε emails παρακολούθησης παράδοσης και έρευνα follow-up, αυξάνοντας τα ποσοστά επαναλαμβανόμενων αγορών κατά 22%
- Η χαρτογράφηση διαδρομής μιας τράπεζας αποκάλυψε ότι το 40% των αιτούντων στεγαστικό δάνειο εγκατέλειπαν στο βήμα μεταφόρτωσης εγγράφων, η απλοποίηση της διαδικασίας αύξησε τις ολοκληρώσεις κατά 35%
Δεν είστε σίγουροι πώς εφαρμόζεται σε εσάς;
Ένας έμπειρος μηχανικός εξετάζει τον ιστότοπό σας, την παρουσία σας στις αναζητήσεις και τον τρόπο που σας φτάνουν τα αιτήματα, και μετά καταγράφει τα τρία πράγματα που αξίζει να διορθωθούν πρώτα. Κρατάτε το έγγραφο είτε έτσι είτε αλλιώς.