Процент на отписване
Процентът на отписване е делът на клиентите или абонатите, които спират да използват Вашия продукт или услуга за даден период, и служи като ключов показател за удовлетвореността на клиентите и състоянието на бизнеса.
Процентът на отписване измерва отпадането на клиенти. Ако започнете месеца с 1 000 клиента и загубите 50, месечният Ви процент на отписване е 5%. За абонаментните бизнеси това е един от най-критичните показатели, защото пряко определя дали бизнесът расте или се свива. Има няколко вида отписване. Отписването на клиенти отчита броя на клиентите, които напускат. Отписването на приходи измерва загубените приходи от тези клиенти (по-значим, защото загубата на клиент с 10 лв./месец е различна от загубата на клиент с 10 000 лв./месец).
Брутното отписване игнорира надгражданията; нетното отписване отчита приходите от разширяване от съществуващи клиенти. Отписването има кумулативен ефект, който го прави опустошително с течение на времето.
На практика
- SaaS компания намали месечния отписване от 4% на 2%, като въведе поредица от имейли за онбордиране, които насочваха новите потребители към тяхната „момент на прозрение“ още през първата седмица
- Отписването на абонаментна кутия скочи до 15% след увеличение на цената, те въведоха лоялна програма със запазени стари цени за дългосрочните абонати, намалявайки отписването до 6%
- B2B платформа установи чрез анализ на данните, че клиентите, използвали 3+ функции през първия си месец, имат 80% по-нисък отписване, те преструктурираха процеса на онбордиране, за да гарантират усвояването на функциите
- Стрийминг услуга анализира кохорти на отписване и откри, че потребителите, регистрирали се по време на промоция с безплатен пробен период, отпадат 3 пъти по-често от нормалното, те преминаха към модел с платен пробен период и по-добро задържане
Не сте сигурни как се отнася за Вас?
Старши инженер разглежда сайта Ви, присъствието Ви в търсачките и начина, по който стигат запитванията до Вас, след което записва трите неща, които си струва да се поправят първо. Документът остава за Вас във всеки случай.