Călătoria clientului
Customer journey este traseul complet pe care îl parcurge o persoană de la prima descoperire a brandului dumneavoastră până când devine client și după aceea, cuprinzând fiecare interacțiune și punct de contact de-a lungul drumului.
Călătoria clientului cartografiază fiecare interacțiune pe care un potențial client o are cu brandul dumneavoastră, din momentul în care devine conștient de o problemă până la experiența post-achiziție. Înțelegerea acestei călătorii este esențială pentru a livra mesajul potrivit la momentul potrivit prin canalul potrivit. Modelul tradițional al călătoriei are cinci etape.
Decizia este momentul în care aleg un anumit produs sau furnizor. Retenția este experiența post-achiziție care determină loialitatea. Advocacy este momentul în care clienții mulțumiți recomandă altora. În realitate, călătoriile clienților sunt rareori liniare.
În practică
- O companie SaaS a mapat parcursul clienților și a descoperit că utilizatorii care au finalizat onboarding-ul în 3 zile aveau o retenție de 5 ori mai mare, au reproiectat experiența din prima săptămână pentru a stimula o activare mai rapidă
- O firmă B2B a descoperit că potențialii clienți aveau nevoie de 12 puncte de contact în medie înainte de a cumpăra, au creat un plan de conținut care oferea valoare la fiecare etapă, scurtând ciclul de vânzări cu 30%
- Un brand de e-commerce a identificat lacunele din parcursul post-achiziție și a adăugat emailuri de urmărire a livrării și un sondaj de follow-up, crescând rata de reachiziție cu 22%
- Cartografierea parcursului unei bănci a dezvăluit că 40% dintre solicitanții de credite ipotecare abandonau la pasul de încărcare a documentelor, simplificarea acelui proces a crescut completările cu 35%
Nu sunteți sigur cum se aplică în cazul dumneavoastră?
Un inginer senior parcurge site-ul dumneavoastră, prezența în căutări și felul în care ajung la dumneavoastră solicitările, apoi notează primele trei lucruri care merită reparate. Păstrați documentul în orice caz.