Ügyfélút
Az ügyfélút az a teljes út, amelyet egy személy bejár a márkája első felfedezésétől az ügyféllé válásig és azon túl, magában foglalva minden interakciót és érintkezési pontot az úton.
Az ügyfélút feltérképezi minden interakciót, amelyet egy potenciális ügyfél a márkájával folytat, attól a pillanattól kezdve, hogy először tudomást szerez egy problémáról, egészen a vásárlás utáni élményéig. Ennek az útnak a megértése elengedhetetlen ahhoz, hogy a megfelelő üzenetet a megfelelő időben, a megfelelő csatornán keresztül juttassa el. A hagyományos útmodellnek öt szakasza van.
A döntés az, amikor egy konkrét terméket vagy beszállítót választanak. A megtartás a vásárlás utáni élmény, amely meghatározza a hűséget. Az advocacy az, amikor az elégedett ügyfelek másokat ajánlanak.
A gyakorlatban
- Egy SaaS-vállalat feltérképezte az ügyfélútját, és felfedezte, hogy a 3 napon belül bevezetést befejező felhasználók megtartása 5-szörös volt, újratervezték az első heti élményt a gyorsabb aktiválás érdekében
- Egy B2B-cég megállapította, hogy a potenciális ügyfeleknek átlagosan 12 érintkezési pontra volt szükségük a vásárlás előtt, tartalomtervet készítettek, amely minden szakaszban értéket nyújtott, 30%-kal lerövidítve az értékesítési ciklust
- Egy e-kereskedelmi márka feltérképezte a vásárlás utáni út hiányosságait, és hozzáadott szállításkövetési e-maileket és egy utólagos felmérést, ami 22%-kal növelte az ismételt vásárlási arányokat
- Egy bank útfeltérképezése feltárta, hogy a jelzáloghitelt igénylők 40%-a a dokumentumfeltöltési lépésnél adta fel, a folyamat egyszerűsítése 35%-kal növelte a befejezéseket
Nem biztos benne, hogy ez hogyan vonatkozik Önre?
Egy vezető mérnök bejárja az Ön webhelyét, keresési jelenlétét és azt, ahogyan a megkeresések eljutnak Önhöz, majd leírja az elsőként javítandó három dolgot. A dokumentumot mindenképpen megtartja.