Klantenenquêtes

Elke vraag moet haar plek verdienen

Enquêtes groeien vaak doordat elke afdeling vragen toevoegt. Het resultaat is een lange enquête met lage voltooiingspercentages en data waar niemand iets mee doet. Mensen haken af bij enquêtes die eindeloos voelen, en wie afmaakt, haast zich door de laatste vragen.

We beginnen met het opsommen van de beslissingen die de enquête moet onderbouwen, en nemen alleen vragen op die die beslissingen veranderen. Al het andere schrappen we, hoe interessant ook. Een korte enquête met hoge respons is beter dan een lange met vermoeide antwoorden.

Suggestieve vragen leveren geflatteerde data op

'Hoe tevreden was u over onze uitstekende service?' zegt niets nuttigs. Sturende formuleringen, onevenwichtige schalen en vragen die twee onderwerpen combineren, duwen respondenten naar bepaalde antwoorden. De data lijken positief en misleiden beslissingen.

We schrijven neutrale vragen met gebalanceerde schalen en één onderwerp per vraag, en testen de enquête op een paar mensen vóór de lancering om verwarrende formuleringen op te sporen. Open vragen gebruiken we spaarzaam, waar u echt de eigen woorden van klanten nodig hebt.

Analyse gaat verder dan gemiddelden. We splitsen resultaten uit naar klanttype, groeperen open antwoorden in thema's en benadrukken verschillen die ertoe doen. Het rapport eindigt met wat de bevindingen betekenen voor de beslissingen waarmee u begon.

• Vragen gekoppeld aan beslissingen
• Neutrale formulering en gebalanceerde schalen
• Getest vóór livegang
• Resultaten geanalyseerd per segment, met thema's uit open antwoorden