Rédaction UX

Les messages d'erreur décident du départ des utilisateurs

Un utilisateur qui tombe sur « Une erreur est survenue » au moment du paiement n'a d'autre issue que de réessayer ou d'abandonner. La plupart abandonnent. Ce message a été écrit par un développeur en fin de sprint, comme texte provisoire, et il est en production depuis deux ans.

Chaque erreur que nous réécrivons répond à deux questions : ce qui s'est passé, dans les termes de l'utilisateur, et ce qu'il peut faire maintenant. « Votre carte a été refusée. Vérifiez le numéro ou essayez une autre carte. » dit plus en douze mots qu'un paragraphe d'excuses. Là où le système ne peut pas dire à l'utilisateur ce qui a mal tourné, nous le signalons à vos développeurs, car la rédaction ne peut pas corriger une information manquante.

Des mots cohérents, de la place pour évoluer

Les produits dérivent vers l'incohérence un écran à la fois. La page des paramètres parle d'« équipe », la page de facturation d'« organisation » et l'e-mail d'invitation d'« espace de travail », pour la même chose. Les utilisateurs le remarquent, et beaucoup croient qu'il s'agit de trois choses différentes.

La liste terminologique fixe un mot par concept et reste assez courte pour être gardée ouverte pendant la conception. Les règles de microcopy vont plus loin : comment les boutons sont formulés, quand utiliser la casse de phrase, en quoi les confirmations diffèrent des avertissements, quel ton prend un message d'échec. Chaque règle est accompagnée d'un exemple réel tiré de votre produit.

Nous rédigeons aussi en pensant à la traduction. Une chaîne en allemand peut être un tiers plus longue que sa source en anglais, et les phrases assemblées à partir de fragments séparés se cassent dans les langues à l'ordre des mots différent. Bien faire cela avant la localisation coûte bien moins cher que de le corriger ensuite en onze langues.