Enquêtes clients

Chaque question doit mériter sa place

Les sondages s'allongent souvent à mesure que chaque service ajoute des questions. Le résultat est un long sondage avec un faible taux d'achèvement et des données que personne n'exploite. Les gens abandonnent les sondages qui semblent interminables, et ceux qui terminent bâclent les dernières questions.

Nous commençons par lister les décisions que l'enquête doit éclairer, puis nous n'incluons que les questions qui changent ces décisions. Tout le reste est écarté, aussi intéressant soit-il. Une enquête courte avec un taux de réponse élevé vaut mieux qu'une longue avec des réponses lassées.

Les questions orientées produisent des données flatteuses

« Avez-vous apprécié notre excellent service ? » ne vous apprend rien d'utile. Une formulation orientée, des échelles déséquilibrées et des questions qui combinent deux sujets poussent les répondants vers des réponses particulières. Les données semblent positives et induisent les décisions en erreur.

Nous rédigeons des questions neutres avec des échelles équilibrées et un seul sujet chacune, puis nous testons l'enquête auprès de quelques personnes avant le lancement pour repérer les formulations ambiguës. Les questions ouvertes sont utilisées avec parcimonie, là où vous avez vraiment besoin d'entendre les mots de vos clients.

L'analyse dépasse les moyennes. Nous décomposons les résultats par type de client, regroupons les réponses ouvertes par thèmes et mettons en évidence les différences qui comptent. Le rapport se termine par ce que les conclusions impliquent pour les décisions de départ.

• Des questions liées à des décisions
• Formulations neutres et échelles équilibrées
• Testé avant le lancement
• Résultats analysés par segment, avec les thèmes des réponses ouvertes