Gestion de communauté

Une question sans réponse trouve sa réponse ailleurs

Lorsqu'un client potentiel demande des délais de livraison dans vos commentaires et n'obtient pas de réponse, d'autres personnes voient ce silence. Certains supposent que vous êtes fermé. D'autres répondent à votre place, parfois à tort, et il arrive qu'un concurrent le fasse pour vous.

Nous répondons chaque jour ouvré, à partir d'un guide de réponse rédigé avec vous avant de commencer. Il couvre les prix, la livraison, les retours et les questions que vous recevez chaque semaine, ainsi que les sujets auxquels nous ne répondons jamais sans vérifier : remboursements hors politique, questions médicales ou juridiques, tout ce qui implique un membre du personnel nommé.

Ce que les commentaires disent à l'entreprise

Les commentaires et les messages sont une étude de marché gratuite que la plupart des entreprises jettent. La même critique sur l'emballage qui revient dix fois par mois est une décision produit qui attend d'être prise. Les questions répétées sur une fonctionnalité que vous ne proposez pas peuvent indiquer la prochaine.

Chaque rapport mensuel regroupe les propos des utilisateurs par thèmes, avec des exemples et des décomptes. Il est transmis aux responsables produit, service et marketing, pas seulement à la personne en charge des réseaux sociaux.

Les critiques sont traitées avec soin. Nous supprimons le spam, les arnaques et les abus selon des règles que vous approuvez, et nous ne supprimons jamais une plainte légitime. Une réponse publique et posée à une plainte fait généralement plus pour votre réputation que la plainte ne lui a nui.

• Réponse sous un jour ouvré sur chaque compte concerné
• Escalade vers votre équipe pour les remboursements, les réclamations et les pistes de vente
• Spam et abus supprimés selon des règles écrites
• Thèmes mensuels à partir de ce que les clients ont demandé et dit