Asiakaspolku
Asiakaspolku on kokonaisvaltainen reitti, jonka henkilö kulkee ensimmäisestä brändisi kohtaamisesta asiakkaaksi tulemiseen ja sen jälkeen, kattamalla kaikki vuorovaikutus- ja kosketuspisteet matkan varrella.
Asiakaspolku kuvaa kaikkia vuorovaikutustilanteita, joissa potentiaalinen asiakas kohtaa brändisi: alkaen hetkestä, jolloin hän tajuaa ongelman, aina oston jälkeiseen kokemukseen asti. Tämän polun ymmärtäminen on välttämätöntä, jotta oikea viesti välitetään oikeaan aikaan oikean kanavan kautta. Perinteisessä matkamallissa on viisi vaihetta.
Päätösvaihe on se, jolloin asiakas valitsee tietyn tuotteen tai toimittajan. Sitouttaminen (Retention) on oston jälkeistä kokemusta, joka määrittää uskollisuuden. Puolustus (Advocacy) tarkoittaa sitä, että tyytyväiset asiakkaat suosittelevat muita.
Käytännössä
- SaaS-yritys kartoitti asiakaspolkunsa ja havaitsi, että käyttäjät, jotka suorittivat aloituksen kolmen päivän kuluessa, olivat 5 kertaa paremmin sitoutuneita, he uudelleensuunnittelivat ensimmäisen viikon kokemuksen nopeamman aktivaation edistämiseksi
- B2B-firma havaitsi, että potentiaaliset asiakkaat tarvitsivat keskimäärin 12 kosketuspistettä ennen ostoa, he loivat sisältösuunnitelman, joka tarjosi arvoa jokaisessa vaiheessa, lyhentäen myyntisykliä 30 %
- Verkkokauppamerkki kartoitti oston jälkeisen polun aukot ja lisäsi toimituksen seuranta-sähköpostit ja jälkikyselyn, mikä nosti toistuvien ostojen määrää 22 %
- Pankin polun kartoitus paljasti, että 40 % hypoteekkihakemuksista keskeytettiin asiakirjojen latausvaiheessa, prosessin yksinkertaistaminen nosti valmistuneita hakemuksia 35 %
Et ole varma, miten tämä koskee sinua?
Kokenut insinööri käy läpi kohteen, hakukoneesi esiintymisen ja yhteydenottojen saannin, ja kirjoittaa kolme asiaa, jotka kannattaa korjata ensin. Pidät dokumentin joka tapauksessa.