Redacción UX

Los mensajes de error son donde los usuarios deciden marcharse

Un usuario que se encuentra con «Algo ha salido mal» al pagar no tiene más salida que intentarlo de nuevo o rendirse. La mayoría se rinde. El mensaje lo escribió un desarrollador al final de un sprint, como marcador de posición, y lleva dos años en producción.

Cada error que reescribimos responde a dos preguntas: qué ha pasado, en los términos del usuario, y qué puede hacer ahora al respecto. «Su tarjeta ha sido rechazada. Compruebe el número o pruebe con otra tarjeta.» dice más en doce palabras que un párrafo de disculpas. Cuando el sistema no puede decirle al usuario qué ha fallado, se lo señalamos a sus desarrolladores, porque el texto no puede arreglar una información que falta.

Palabras coherentes, margen para crecer

Los productos caen en la inconsistencia pantalla a pantalla. La página de ajustes dice 'equipo', la de facturación dice 'organización' y el correo de invitación dice 'espacio de trabajo', todo para lo mismo. Los usuarios se dan cuenta y muchos asumen que son tres cosas diferentes.

La lista de terminología fija una palabra por concepto y es lo bastante corta para tenerla abierta mientras se diseña. Las reglas de microcopy van más allá: cómo se redactan los botones, cuándo usar minúscula inicial, en qué se diferencian las confirmaciones de las advertencias, qué tono tiene un mensaje de error. Cada regla viene con un ejemplo real de su producto.

También escribimos pensando en la traducción. Una cadena en alemán puede ser un tercio más larga que su original en inglés, y las frases ensambladas a partir de fragmentos sueltos se rompen en idiomas con otro orden de palabras. Hacerlo bien antes de la localización es mucho más barato que arreglarlo después en once idiomas.