UX-writing

Foutmeldingen zijn waar gebruikers besluiten te vertrekken

Een gebruiker die bij het afrekenen 'Er is iets misgegaan' te zien krijgt, heeft geen andere uitweg dan het opnieuw proberen of opgeven. De meesten geven op. De melding is aan het einde van een sprint door een developer als plaatshouder geschreven en staat al twee jaar in productie.

Elke fout die we herschrijven, beantwoordt twee vragen: wat er is gebeurd, in de woorden van de gebruiker, en wat die er nu aan kan doen. 'Uw kaart is geweigerd. Controleer het nummer of probeer een andere kaart.' zegt meer in twaalf woorden dan een alinea met excuses. Waar het systeem de gebruiker niet kan vertellen wat er misging, melden we dat bij uw ontwikkelaars, want de tekst kan ontbrekende informatie niet oplossen.

Consistente woorden, ruimte om te groeien

Producten raken scherm voor scherm uit consistentie. De instellingenpagina zegt 'team', de facturatiepagina zegt 'organisatie' en de uitnodigingsmail zegt 'werkruimte', allemaal voor hetzelfde. Gebruikers merken het op en velen denken dat het drie verschillende dingen zijn.

De terminologielijst legt één woord per concept vast en is kort genoeg om open te houden tijdens het ontwerpen. De microcopy-regels gaan verder: hoe knoppen worden geformuleerd, wanneer je zinskapitalisatie gebruikt, hoe bevestigingen verschillen van waarschuwingen, welke toon een foutmelding heeft. Bij elke regel hoort een echt voorbeeld uit uw product.

We schrijven ook met vertaling in gedachten. Een Duitse tekst kan een derde langer zijn dan de Engelse bron, en zinnen die uit losse fragmenten zijn samengesteld, breken in talen met een andere woordorde. Dit vooraf goed doen is veel goedkoper dan het achteraf in elf talen repareren.