Kundenumfragen

Jede Frage sollte ihren Platz verdienen

Umfragen wachsen oft, weil jede Abteilung Fragen hinzufügt. Das Ergebnis ist eine lange Umfrage mit niedrigen Abschlussraten und Daten, auf die niemand reagiert. Menschen brechen Umfragen ab, die endlos wirken, und wer fertig wird, hetzt durch die letzten Fragen.

Wir beginnen damit, die Entscheidungen aufzulisten, die die Umfrage stützen soll, und nehmen dann nur Fragen auf, die diese Entscheidungen verändern. Alles andere wird gestrichen, so interessant es auch sein mag. Eine kurze Umfrage mit hoher Abschlussquote schlägt eine lange mit erschöpften Antworten.

Suggestivfragen liefern geschönte Daten

'Wie zufrieden waren Sie mit unserem hervorragenden Service?' sagt Ihnen nichts Nützliches. Suggestive Formulierungen, unausgewogene Skalen und Fragen, die zwei Themen verbinden, drängen die Befragten zu bestimmten Antworten. Die Daten wirken positiv und führen Entscheidungen in die Irre.

Wir formulieren neutrale Fragen mit ausgewogenen Skalen und jeweils einem Thema und testen die Umfrage vor dem Start mit ein paar Personen, um verwirrende Formulierungen zu erkennen. Offene Fragen setzen wir sparsam ein, dort, wo Sie wirklich die eigenen Worte der Kunden hören müssen.

Die Analyse geht über Durchschnittswerte hinaus. Wir schlüsseln Ergebnisse nach Kundentyp auf, gruppieren offene Antworten in Themen und heben Unterschiede hervor, die zählen. Der Bericht endet damit, was die Ergebnisse für die Entscheidungen bedeuten, mit denen Sie gestartet sind.

• Fragen mit Entscheidungsbezug
• Neutrale Formulierungen und ausgewogene Skalen
• Vor dem Launch getestet
• Ergebnisse nach Segment analysiert, mit Themen aus offenen Antworten