Sondaje pentru clienți

Fiecare întrebare trebuie să își merite locul

Sondajele cresc adesea pe măsură ce fiecare departament adaugă întrebări. Rezultatul este un sondaj lung, cu rate scăzute de completare și date la care nimeni nu acționează. Oamenii abandonează sondajele care par nesfârșite, iar cei care le termină se grăbesc prin ultimele întrebări.

Începem prin a enumera deciziile pe care sondajul ar trebui să le informeze și includem doar întrebările care schimbă aceste decizii. Tot restul se taie, oricât de interesant ar fi. Un sondaj scurt cu rată mare de completare este mai bun decât unul lung cu răspunsuri obosite.

Întrebările sugestive produc date măgulitoare

„Cât de mult ați apreciat serviciul nostru excelent?” nu vă spune nimic util. Formularea sugestivă, scalele dezechilibrate și întrebările care combină două subiecte împing respondenții spre anumite răspunsuri. Datele par pozitive și induc în eroare deciziile.

Scriem întrebări neutre, cu scale echilibrate și câte un singur subiect, apoi testăm chestionarul pe câteva persoane înainte de lansare, pentru a prinde formulările confuze. Întrebările deschise se folosesc cu măsură, acolo unde chiar aveți nevoie să auziți cuvintele clienților.

Analiza merge dincolo de medii. Descompunem rezultatele pe tipuri de clienți, grupăm răspunsurile deschise pe teme și evidențiem diferențele care contează. Raportul se încheie cu ce înseamnă constatările pentru deciziile cu care ați început.

• Întrebări legate de decizii
• Formulare neutre și scale echilibrate
• Testat înainte de lansare
• Rezultate analizate pe segmente, cu teme din răspunsurile deschise