Ghid de voce și ton al brandului

Adjectivele nu fac o voce

Aproape fiecare ghid de voce pe care îl vedem descrie brandul ca fiind accesibil, încrezător și profesionist. Niciunul dintre aceste cuvinte nu ajută un agent de suport să răspundă unui client furios sau să-i spună unui marketer junior dacă o glumă are ce căuta într-un email despre produs. Un principiu care nu exclude nimic nu este un principiu.

Fiecare principiu pe care îl scriem este o alegere cu un cost. „Simplu în loc de ingenios” înseamnă renunțarea la jocurile de cuvinte din titluri. „Direct în privința prețului” înseamnă afișarea costurilor pe care concurenții le ascund. Lângă fiecare principiu stă o propoziție reală din materialele dumneavoastră, rescrisă, astfel încât regula să fie arătată, nu doar descrisă.

Aceeași voce, ton diferit

Vocea rămâne fixă; tonul se adaptează situației. Brandul care este jucăuș într-un email de lansare nu poate fi jucăuș când își cere scuze pentru o livrare care nu a ajuns niciodată. Cea mai mare parte a inconsistenței apare pentru că oamenii reușesc instinctiv în unele situații și greșesc în altele.

Harta de ton acoperă momentele în care echipa dumneavoastră chiar scrie: o reclamație, o rambursare, o majorare de preț, o întrerupere a serviciului, o funcție nouă, o mulțumire. Pentru fiecare, stabilește cât de formal să fiți, cât să spuneți și ce să evitați, cu un exemplu scris complet.

Construim ghidul pentru oamenii care îl vor folosi, nu pentru echipa de brand. Asta înseamnă o pagină scurtă de referință rapidă, exemple organizate pe canale și o listă de vocabular pe care un angajat nou o poate verifica în câteva secunde.