Klienta ceļš
Klienta ceļš ir pilnīgais ceļš, ko persona veic no pirmreizējas zīmola atklāšanas līdz kļūšanai par klientu un tālāk, aptverot katru mijiedarbību un pieskāriena punktu pa ceļam.
Klientu ceļš kartē katru potenciālā klienta mijiedarbību ar jūsu zīmolu, no brīža, kad viņš pirmo reizi saskaras ar problēmu, līdz pēcpirkuma pieredzei. Šī ceļa izpratne ir būtiska, lai nodrošinātu pareizo ziņojumu pareizajā laikā caur pareizo kanālu. Tradicionālais ceļa modelis ir piecu posmu. Apzināšanās ir brīdis, kad potenciālie klienti saprot, ka viņiem ir problēma vai vajadzība.
Lēmums ir brīdis, kad viņi izvēlas konkrētu produktu vai piegādātāju. Noturēšana ir pēcpirkuma pieredze, kas nosaka lojalitāti. Ieteikšana ir brīdis, kad apmierināti klienti iesaka citiem.
Praksē
- SaaS uzņēmums kartēja savu klientu ceļu un atklāja, ka lietotāji, kuri pabeidza onboarding 3 dienu laikā, bija 5x lielākas noturības, viņi pārdizajnēja pirmās nedēļas pieredzi, lai veicinātu ātrāku aktivizāciju
- B2B firma atrada, ka potenciālajiem klientiem bija nepieciešams vidēji 12 pieskāriena punkti pirms pirkuma, viņi izveidoja satura plānu, kas sniedza vērtību katrā posmā, saīsinot pārdošanas ciklu par 30%
- E-komercijas zīmols kartēja pēcpirkuma ceļa spraugas un pievienoja piegādes izsekošanas e-pastus un sekojošu aptauju, palielinot atkārtotu pirkumu likmi par 22%
- Bankas ceļa kartēšana atklāja, ka 40% hipotēku pieteicēju pameta dokumentu augšupielādes solī, šī procesa vienkāršošana palielināja pabeigšanu par 35%
Nezināt, kā tas attiecas uz jums?
Senior inženieris apstaigā jūsu objektu, jūsu meklēšanas klātbūtni un veidu, kādā nonāk pieprasījumi, un tad rakstiski norāda trīs lietas, ko vispirms vērts labot. Dokuments paliek jums neatkarīgi no rezultāta.