Asiakaskyselyt

Jokaisen kysymyksen tulee ansaita paikkansa

Kyselyt kasvavat usein, kun jokainen osasto lisää omia kysymyksiään. Tuloksena on pitkä kysely, jossa on alhainen vastaajamäärä ja dataa, josta ei tehdä toimia. Ihmiset keskeyttävät kyselyt, jotka tuntuvat loputtomilta, ja ne, jotka saavat kyselyn valmiiksi, kiirehtivät viimeisten kysymysten kohdalla.

Aloittamme listalla päätöksistä, joihin kyselyn tulosten tulee vaikuttaa, ja sisällytämme vain kysymykset, jotka muuttavat näitä päätöksiä. Muu kaikki leikataan pois, vaikka se olisi kuinka kiinnostavaa lyhyt kysely korkealla vastaajamäärällä voittaa pitkän kyselyn väsyneillä vastauksilla.

Johtavat kysymykset tuottavat kohteliaasti vääristyneitä tietoja

'Kuinka paljon nautit erinomaisesta palvelustamme?' ei kerro mitään hyödyllistä. Johtava sanamuoto, epätasapainoiset asteikot ja kysymykset, jotka yhdistävät kaksi aihetta, ohjaavat vastaajia tiettyjen vastausten suuntaan. Data näyttää positiiviselta mutta johtaa virheellisiin päätöksiin.

Kirjoitamme neutraaleja kysymyksiä tasapainoisilla asteikoilla ja yhdellä teemalla per kysymys, ja testaamme kyselyä muutamalla henkilöllä ennen lanseerausta havaitaksemme hämmentävät sanamuodot. Avointa kysymystä käytetään niukasti, vain siellä, missä tarvitset aidosti kuulla asiakkaiden omat sanat.

Analyysi menee keskiarvojen yli. Jaoimme tulokset asiakastyypeittäin, ryhmittelemme avoimet vastaukset teemoihin ja korostamme merkittäviä eroja. Raportti päättyy siihen, mitä löydökset tarkoittavat aloittamiesi päätösten kannalta.

• Kysymykset sidottuna päätöksiin
• Neutraali sanamuoto ja tasapainoiset asteikot
• Testattu ennen lanseerausta
• Tulokset analysoitu segmenteittäin, teemat avoimista vastauksista